Page 86 - 心輔手冊-國中版

參 人際衝突事件處理

依據教育部《國民中小學聘任班級導師注意事項》，導師的工作職責之一是學生偶發事件

及申訴事件處理。學生最常出現的偶發事件是人際衝突，導師如能公平且妥善的處理，不僅可

以教導學生如何與他人相處、尊重彼此的界線，更可以防止長期衝突、霸凌或暴力事件的發生。

一、人際衝突解決技巧

人際衝突解決技巧的參考做法：（1 ）協助衝突雙方冷靜、（2 ）維持中立客觀立場、（3 ）

協助雙方了解導師處理衝突事件的原則與程序、（4 ）協調雙方的意見，避免強迫任一方妥協、
（5 ）評估處理時機、（6 ）評估借助其他學生觀點的需求、（7 ）使用正向語言溝通、（8 ）與

學生討論後續可能的處置、（9 ）必要時，尋求校內行政資源協助。

二、處理學生對立情緒的技巧

當學生不認同導師的管教或處理事件的方式，容易產生對立情緒、挑戰權威，導師若也被
挑起情緒，師生衝突可能一觸即發。一旦師生產生衝突，雙方都可能承受極大的壓力與傷害。

以下參考做法：（1 ）正面看待，不視為對教師的挑釁與攻擊、（2 ）覺察與管控教師自己的情

緒、（3 ）適時中斷，另約時間處理、（4 ）先傾聽學生，以利後續說明與釐清、（5 ）澄清反
映，以確定了解學生的說法、（6 ）對學生的陳述與對立情緒內容給予客觀、理性與同理的回應、

（7 ）如果回應得不到學生的認同，建議以「傾聽—澄清反映—回應」持續努力。

智慧小提醒：導師的班級經營有「撇步」

教育部編製有「班級經營達人：國中導師手冊」可供導師參考，教師亦可透過教
育部學生輔導資訊網（www.guide.edu.tw/book/book/pdf/01.pdf ）取得這項豐富資訊。

除「導師手冊」外，教育部學生輔導資訊網還提供「與情緒共舞：教師的情緒管理」、

「你好，我也好：教師溝通技巧」、「攜手護青春：國中輔導案

例彙編」、「返璞歸真、重現風華：中輟復學輔導」、「現實與
虛幻：網路沉迷輔導」以及「報乎你知：教育人員對『性侵害或

性騷擾』的基本認知」等電子書，皆是相當值得參考的資訊。
「班級經營達人：國中
導師手冊 QR code 」

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