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1322 金融機構應建立消費爭議處理制度並落實執行函釋

核釋有關金融機構應建立消費爭議處理制度

( 包含處理流程SOP) 提報董事會通過並落實執
行，以確保金融消費者之權益 ( 104.5.25 )

中華民國 104.5.25金融監督管理委員會金管法字第 1040054727號函

主旨： 為加強金融服務業對消費爭議處理之重視，提升消費爭議處理之效率
與品質，保護金融消費者權益，各金融服務業應建立消費爭議處理制
度( 含處理流程SOP ) ，提報董事會通過，並落實執行，請查照。
說明： 一、 金融消費者保護法業於 104年 5月 3日修正施行，增修相關金
融消費者保護與處罰之規定，為避免各金融服務業未落實執行
而遭受處罰，爰有建立消費爭議處理制度之必要，以保護金融
消費者。
二、 旨揭消費爭議處理制度內容至少應包括消費爭議之範圍、組織架
構、受理方式、處理流程、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教
育訓練與定期檢討等。
三、 各金融服務業請於文到 3個月內完成建立消費爭議處理制度，並
提報董事會通過；已依相關金融法規訂有消費糾紛處理程序者，
請於文到 3個月內檢視調整符合上開內容，並提報董事會通過。
四、 請貴公會轉知所屬會員依本函辦理。