Page 545 - 保險法及相關法規

壹、保險法、相關子法及行政釋令( 函) 521

作業流程 內容
一、 信用卡扣款／帳戶轉帳－扣款或轉帳倘不成功應通知要保人
( 採信用卡扣款者，扣款前須向要保人確認信用卡卡號及有效
期間後，才可進行扣款 ) 。
首期保費
二、 自行繳費－要保人可自行繳付 ( 例如透過劃撥、AT M、便利超
商或支票繳付 ) 。
三、 逾繳費期限未繳費者，保險契約自始無效。

一、 信用卡扣款／帳戶轉帳－按期定期進行請款。
二、 自行繳費－按址定期寄發繳費通知單，要保人可自行繳付 ( 例
如透過劃撥、AT M、便利超商或支票繳付 ) 。
續期保費
三、 扣款或轉帳不成或逾寬限期未繳費者，依保單條款規定辦理。
四、 要保人可以定期透過金融機構書面對帳單，或繳費通知單，
明確了解扣款金額及日期。

一、 專業客戶服務：
客服人員必須具保險專業知識及電話服務禮儀課程訓練。除
應於一定時間內接聽電話，並能及時了解保戶問題所在予以
保戶服務
解答處理。電話應有錄音存檔，以為承諾保戶之佐證，主管
並可定期檢核作為服務品質控制及改進之依據。
二、 主動提供訊息予要保人。

一、 誠懇聆聽、了解狀況、安撫情緒、尋求交集，以保戶最大利
益為考量。
二、 有爭議案件應即調閱錄音檔確認招攬過程。
三、 保險業對於因電話行銷過程溝通不良、錄音設備或錄音品質
不良，或關於保險契約審閱期間等所造成之爭議，應作有利
申訴處理
於要保人解釋及處理。保險業辦理本注意事項第三點第一項
第一款或第二款業務，因或要保人未簽回保單簽收回條或要
保確認回執所造成之爭議，亦同。
四、 保單之送達與否及送達之日期，應由保險公司負舉證責任。
五、 瑕疵案件依法處理並檢討改進。
一、 保戶如來電告知欲申請理賠，由客服人員詢問基本資料並查
詢保單內容，初步瞭解是否符合申請條件。
二、 符合申請條件－寄發保險金申請書給保戶，若否，則由線上
告知原因。
理賠服務 三、 保險業客服人員收到理賠申請文件交付理賠人員後，即進入
一般理賠程序。
四、 保險代理人公司、保險經紀人公司於接收到保戶要求理賠服
務時，應協助提供保險業之保戶服務中心電話，或代為轉送
理賠申請文件至保險業。